2 décembre 2021

Un chatbot est-il utile ? Exemples de cas d’usage d’un chatbot

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L’évolution de la technologie a révolutionné le monde du travail. Les échanges entre les clients et les agents sont nécessaires au fonctionnement des entreprises. Grandes comme petites, elles font recours à un système de communication rapide et permanent pour satisfaire la clientèle. 

Pour les agents ne pouvant pas être à disposition à tout moment pour répondre aux questions et inquiétudes des usagers, le chatbot s’invite dans la communication. 

Les utilisateurs y trouvent plus ou moins satisfaction. La question aujourd’hui est de savoir s’il est vraiment utile. Plusieurs entreprises l’ont adopté pour une raison ou une autre. Plusieurs clients montrent leur méfiance et leur satisfaction. Plusieurs travailleurs y trouvent un soulagement et une menace pour l’emploi.

L’utilisation du chatbot dans le monde

Il est difficile de dire avec précision le nombre d’entreprises dans le monde qui font recours à un robot pour satisfaire les attentes de leurs clients. Ce qu’il faut savoir sans risque de se tromper est que le robot est présent dans tous les secteurs. 

Le commerce, l’immobilier, le transport, la santé, et autres. Il a révolutionné le marketing.

Des milliers de conversations se font par jour avec des robots. Cette apparition qui date des années 2016 a gagné 52% des conversations juste un an après.  C’est un rapport de Gartner qui certifie cette tendance. Selon quelques études, on prévoit en 2022 que jusqu’à 85 % des conversations se feront par chatbot.

Les clients font-ils confiance aux robots ?

Selon une étude du MIT, plusieurs clients montrent leur méfiance. Dans la conversation, au fur et à mesure qu’ils constatent que le robot ressemble à un être humain, ils deviennent réticents. 

C’est d’ailleurs pourquoi plusieurs entreprises optent pour une conversation écrite plutôt que orale. Il y a aussi un sentiment de doute chez certains clients. A partir d’un montant un peu plus élevé, les clients ne veulent plus acheter par peur de perdre leur argent.

Plusieurs auraient souhaité que leur interlocuteur reconnaisse leur identité. Ce qui n’est pas tout le temps possible avec un robot. Les statistiques parlent de plus de 72% d’utilisateurs non satisfaits lorsque le robot ne sait pas avec qui il dialogue.

chatbot banque

La rapidité et la facilité d’accès au chatbot

Parmi les avantages ou qualités d’un chatbot, nous pouvons énumérer :

  • La rapidité
  • La facilité

La rapidité

Sur ce point, la majorité pense qu’il est plus rapide de converser avec un chatbot plutôt qu’avec un humain. Plus de 69% d’utilisateurs préfèrent discuter avec un robot qu’un homme lorsqu’ils sont pressés. Selon eux, il fournit des réponses plus rapidement qu’un interlocuteur humain.

La facilité

En ce qui concerne la facilité, les utilisateurs reconnaissent qu’il est plus facile de converser avec le robot par écrit qu’oralement. Évidemment les appréciations peuvent varier d’un client à un autre en fonction de ses expériences et des sujets de conversation.

Pourquoi les entreprises optent-elles pour le chatbot ?

En voici quelques raisons :

  • rendre les clients plus fidèles,
  • faire plus d’économies,
  • augmenter ses ventes
  • lutter contre la corruption et l’absentéisme,
  • gagner du temps,

Rendre les clients plus fidèle

Dans la majorité des cas, les entreprises pensent que ce système satisfait le client. Il révèle également le niveau d’avancement technologique de l’entreprise. La mode donne plus de satisfaction à la clientèle que la routine.

Faire plus d’économies

Il s’agit d’une économie pour les entreprises qui dépensent moins en frais de personnel en utilisant un robot. Le robot ne prendra pas de salaire. En dehors des frais liés à son installation, le chatbot est gratuit et ne coûte plus rien à l’entreprise. C’est une autre manière de réduire les charges.

La lutte contre la corruption et l’absentéisme

Selon certains chefs d’entreprises, le contact entre humains facilite la corruption. Dans certains domaines où les négociations sont obligatoires, il est difficile de corrompre le robot. 

Disons qu’il est impossible de jouer sur la psychologie du robot contrairement à l’homme. C’est aussi un moyen de lutter contre les absences répétées de certains agents qui freinent l’entreprise.

Gagner du temps

Dans les affaires, le temps c’est de l’argent. Dans certains domaines, les robots sont programmés à converser avec un client pour une durée bien déterminée. L’autre aspect du facteur temps pour certains réside dans le fait que l’on peut discuter avec plusieurs clients au même moment. Ce qui n’est pas possible avec un humain.

Le marché des chatbots

C’est un chiffre d’affaires incroyable qui se réalise dans la vente des robots dans le monde. En 2020 par exemple, on estime à plus de 4,5 milliards de dollars le montant du marché. C’est une croissance qui ne s’arrêtera pas tant que l’utilité des robots se fera autant ressentir auprès des entreprises. 

Il a été constaté un chiffre d’affaires de 703 millions de dollars la première année de l’apparition des chatbots. L’utilisation des robots virtuels dans les entreprises est passée de 15% en 2015 à plus de 80% en 2020.  

Satisfaction des entreprises par rapport à l’usage des chatbots

C’est plus qu’une satisfaction que l’on note chez plusieurs entreprises qui utilisent des robots à intelligence artificielle. Plus de 61% affirment avoir connu une nette amélioration des relations avec les clients.

Certains confirment l’avoir combiné avec l’assistance humaine pour prévenir d’éventuelles complications dans les conversations. Certains pensent même qu’avec le temps, les robots prendront définitivement la place des humains. On aura donc plus besoin d’agent clientèle humain.

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Le chatbot a-t-il des inconvénients ?

La réponse à cette question dépend de la position de chacun dans la société. Pour les employeurs, il n’y a probablement pas d’inconvénients. La majorité de ceux-ci n’y voient que des avantages.

Pour les employés, en revanche, c’est une véritable menace pour l’emploi. C’est le métier d’agent clientèle qui se retrouve à l’épreuve de la technologie. Avec cette tendance, le taux de chômage est en train de connaître un pic de croissance. Les autorités pensent déjà à des reconversions pour mieux gérer le chômage créé par le chatbot. 

Le chatbot et la santé  

C’est une solution salutaire selon les statistiques de la santé du travail. Les agents chargés de la clientèle étaient souvent soumis au stress, ce qui engendre quelques problèmes de santé.

Selon plusieurs psychologues, il y a une pression qui agit négativement sur la performance de ces agents. Plus que jamais, il a été remarqué que c’est une des solutions qui a permis de limiter les contaminations au covid-19. Il faut s’attendre à plus d’amélioration du chatbot dans le futur.

En somme, il faut retenir que le chatbot est un moyen de communication adopté par plusieurs entreprises de consommation depuis 2016. Il consiste à mettre en contact la clientèle avec un robot intelligent. 

L’objectif est d’assurer la permanence et la disponibilité du service client. A tout moment, le client peut avoir des informations et des réponses à ses inquiétudes.

Plusieurs entreprises le trouvent plus économique. On gagne en temps et en moyens. Les clients ont une méfiance dans leur conversation surtout lorsque le robot semble plus humain. Plusieurs sont plus à l’aise dans la communication écrite avec le robot que dans celle orale. 

Le défaut d’identification ou de reconnaissance du client par le robot décourage d’autres utilisateurs. La vente des robots virtuels est un marché prometteur. Toutefois, le chatbot est une cause de croissance du taux de chômage.

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